Jak zorganizować call center
Do tego, aby zorganizować call-center, należy rozwiązać dwa główne zadania: zapewnienie techniczny i oprogramowanie wyposażenie i przygotowanie pracowników do obsługi połączeń. Stopień automatyzacji i poziom przygotowania pracowników – to jest to, co decyduje o jakości pracy call-center.
Trzeba
- Podłączenie do linii telefonicznych, łatwy do zapamiętania przez klienta numer telefonu (numeru), telefoniczne oprogramowanie i sprzęt.
Instrukcja
1
Zdecyduj z kierunkiem pracy. To może być centrum obsługi połączeń klientów własnej firmy lub tzw. аутсорсинговый call center, świadczący takie usługi innym podmiotom. Praca może odbywać się zarówno w odniesieniu do połączeń przychodzących, jak i wychodzących do potencjalnych klientów.
2
Wyposażyć pracowników roboczy służb. Musi ono odpowiadać sanitarno-technicznych. W szczególności, powierzchnia lokalu ustalana jest w wysokości 20 metrów sześciennych na osobę. Najczęściej używany jest otwarta przestrzeń, gdzie miejsca pracy są oddzielone od siebie przegrodami. W innych pomieszczeniach umieść księgowość i personel administracyjny.
3
Szczególną uwagę należy zwrócić na utrzymanie wyposażenia call-center. Przede wszystkim potrzebne są linie telefoniczne podłączone do numerów zaczynających się od cyfr 8-800, lub zwykłym miejskim numerów. Należy również zapewnić specjalny sprzęt telefoniczny. Ponadto, konieczne jest podłączenie do linii szybkiego Internetu. Oprogramowanie call center powinien rozwiązywać zadania, takie jak rejestracja połączeń przychodzących i wychodzących, oprogramowania interaktywnego menu głosowego, organizacja dystrybucji połączeń i wyświetlanie odpowiednich informacji na stacji roboczej operatora, nagrywanie rozmów, przechowywanie historii połączeń każdego klienta i inne.
4
Wykonać zestaw personelu. Potrzebne są operatorzy, супервизоры, menedżerowie, techniki. Często pracownicy call center są połączone w strukturę składającą się z kilku poziomów. W tym przypadku na standardowe pytania klientów odpowiadają operatorzy, a bardziej skomplikowane – są przekazywane do właściwego pracownika. Należy opracować optymalny tryb pracy centrum. Zazwyczaj operatorzy pracują w systemie zmianowym.